Direkt bei der Übergabe handeln:

• Falls du den Schaden am Paket direkt bei der Übergabe durch den Zusteller (z. B. DHL) bemerkst, lasse den Schaden am besten sofort vom Zusteller vermerken oder verweigere die Annahme. 
• Fotos machen: Mache bitte umgehend Fotos von der Beschädigung – und zwar sowohl von der Außenverpackung als auch vom Inneren des Pakets. Diese Bilder sind als Beweis für die Schadensabwicklung enorm wichtig.
• Uns kontaktieren: Wende dich bitte direkt an unseren Kundenservice. Beschreibe uns den Schaden kurz und sende uns die Fotos per E-Mail mit.
• Wichtig – Nichts wegwerfen: Bitte bewahre die beschädigte Verpackung und alle Inhalte unbedingt auf und wirf nichts weg, bis der Schadensfall vollständig mit uns geklärt ist.

Falls wir dir versehentlich einen falschen Artikel zugeschickt haben, bitten wir dich um Entschuldigung. Wir korrigieren den Fehler schnell und unkompliziert:

• Kundenservice kontaktieren: Melde dich einfach kurz bei unserem Kundenservice und teile uns mit, welcher Artikel fälschlicherweise bei dir angekommen ist. 
• Kostenfreies Retourenlabel erhalten: Wir senden dir umgehend ein kostenfreies Retourenlabel per E-Mail zu, mit dem du den falschen Artikel an uns zurückschicken kannst. 
• Schneller Umtausch: Sobald der falsch gelieferte Artikel bei uns im Lager eintrifft, schicken wir dir deinen eigentlich bestellten Artikel sofort auf den Weg.

Sollte ein Artikel aus deiner Bestellung fehlen, helfe wir dir schnellstmöglich weiter. Bitte gehe in diesem Fall wie folgt vor: 

• Schreibe uns eine E-Mail: Wende dich bitte direkt per E-Mail an unseren Kundenservice und gib deine Bestellnummer an.
• Wir prüfen den Fall: Wir kontrollieren umgehend für dich, ob eventuell ein Packfehler bei uns vorliegt, ob der Artikel aufgrund von Verfügbarkeit storniert werden musste oder ob er auf dem Versandweg verloren gegangen ist.
• Wichtiger Hinweis: War das Paket bei der Zustellung sichtbar beschädigt oder aufgerissen? Falls ja, teile uns dies bitte in deiner E-Mail mit und mache – wenn möglich – direkt Fotos von der Verpackung, da dies für die Klärung wichtig sein kann.

Es tut uns leid, wenn ein Artikel nicht in der gewohnten Qualität bei dir angekommen ist. 

Um den Fehler schnellstmöglich für dich zu prüfen und zu beheben, gehe bitte wie folgt vor: 

• E-Mail an uns senden: Schreibe bitte eine kurze E-Mail an unseren Kundenservice unter Angabe deiner Bestellnummer. 
• Fotos mitschicken: Hänge der E-Mail bitte ein paar aussagekräftige Bilder an, auf denen wir den Defekt oder Fehler gut erkennen können. Sobald wir deine Nachricht und die Fotos erhalten haben, melden wir uns umgehend bei dir, um die Reklamation und das weitere Vorgehen (z. B. Ersatz, Reparatur oder Erstattung) zu klären.

Du kannst einen Artikel im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistungspflicht bis zu 2 Jahre ab dem Kaufdatum reklamieren. Dies gilt für Mängel, die bereits beim Kauf des Artikels (auch wenn sie erst später sichtbar werden) vorlagen. 

Bitte beachte: Sobald du einen Mangel oder Defekt an der Ware feststellst, sollte die Reklamation umgehend bei uns gemeldet werden, damit wir den Fall schnellstmöglich für dich prüfen und lösen können.

Erst Kontakt aufnehmen: 

• Nicht jeder vermeintliche Mangel ist automatisch ein anerkannter Reklamationsgrund. Bitte nimm daher immer zuerst Kontakt mit unserem Kundenservice auf, bevor du Ware an uns zurückschickst oder einen PayPal Fall eröffnest. 
• Fotos mitschicken: Um den Fall direkt prüfen zu können, hänge deiner Nachricht bitte immer gleich ein paar aussagekräftige Bilder an, auf denen das Problem gut zu sehen ist. 
• Wo wurde der Artikel gekauft? Auch wenn es sich um ein Original-Produkt von disana handelt, muss eine Reklamation rechtlich gesehen immer dort abgewickelt werden, wo der Kauf stattgefunden hat (z. B. im jeweiligen Fachgeschäft oder bei einem anderen Onlineshop).
• Kaufort unbekannt? Solltest du nicht mehr wissen, wo der Artikel erworben wurde (oder handelt es sich beispielsweise um ein Geschenk), bitten wir um Verständnis, dass wir den Kaufpreis nicht vollständig erstatten können. Da wir das Geld für diesen Kauf nicht erhalten haben, können wir es auch nicht zurückzahlen. Dennoch lassen wir dich nicht im Regen stehen: Wir werden uns den Mangel natürlich trotzdem ansehen und gemeinsam mit dir nach einer fairen Lösung suchen.

Wenn es sich um eine berechtigte Reklamation handelt (also bei einem defekten, fehlerhaften oder falsch gelieferten Artikel), übernehmen selbstverständlich wir die Kosten für das Versand-Label. In diesem Fall senden wir dir nach der Prüfung deiner Anfrage ein kostenfreies Retourenlabel per E-Mail zu.  

Wichtig: Bitte nimm deshalb immer zuerst Kontakt mit unserem Kundenservice auf und schicke die Ware nicht auf eigene Kosten unangekündigt an uns zurück. Portokosten für eigenständig frankierte Pakete können wir nachträglich leider nicht erstatten.

Kundenservice

Manchmal läuft es nicht perfekt, und ein Artikel weist einen Fehler auf. 

Doch nicht jede Veränderung an einem Naturprodukt ist auch automatisch ein Materialfehler – oft spielen Pflege, Waschen oder natürlicher Verschleiß eine Rolle. Damit du genau weißt, was als Reklamation gilt und was nicht, haben wir eine Übersicht für dich zusammengestellt.

Rekamations-Ratgeber